PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPRS BOTANI BINA RAНМАН DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI

FAIZIN, AYI HILMAN (2026) PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KOMITMEN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BPRS BOTANI BINA RAНМАН DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MODERASI. Masters thesis, UPN Veteran Jawa Timur.

	Text (Cover) COVER_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Download (1MB)
	Text (Bab 1) BAB 1_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Download (301kB)
	Text (Bab 2) BAB 2_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Restricted to Repository staff only until 27 January 2029. Download (519kB)
	Text (Bab 3) BAB 3_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Restricted to Repository staff only until 27 January 2029. Download (384kB)
	Text (Bab 4) BAB 4_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Restricted to Repository staff only until 27 January 2029. Download (776kB)
	Text (Bab 5) BAB 5_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Download (281kB)
	Text (Daftar Pustaka) DAFTAR PUSTAKA_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Download (397kB)
	Text (Lampiran) DAFTAR LAMPIRAN_Tesis_Ayi Hilman_RPL1.pdf Restricted to Repository staff only until 27 January 2029. Download (332kB)

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya loyalitas nasabah dalam menjaga hubungan jangka panjang antara BPRS Botani Bina Rahmah dan nasabahnya, di tengah tantangan meningkatnya jumlah penutupan rekening meskipun pembukaan akun baru terus bertambah. Kepercayaan dan komitmen merupakan faktor penting dalam membangun hubungan yang saling menguntungkan antara bank dan nasabah. Namun, loyalitas nasabah tidak hanya terbentuk dari faktor-faktor tersebut, melainkan juga dari pengalaman yang memuaskan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah, (2) pengaruh komitmen terhadap loyalitas nasabah, (3) peran kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan kepercayaan terhadap loyalitas, dan (4) peran kepuasan nasabah dalam memediasi hubungan komitmen terhadap loyalitas nasabah. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Relationship Marketing Theory, yang menekankan pentingnya membangun hubungan jangka panjang dengan nasabah melalui kepercayaan dan komitmen. Social Exchange Theory juga digunakan untuk menggambarkan hubungan timbal balik antara bank dan nasabah, di mana keduanya saling memberi manfaat. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Sampel terdiri dari 100 nasabah aktif BPRS Botani Bina Rahmah yang dipilih menggunakan teknik simple random sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner terstruktur dan dianalisis menggunakan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, (2) komitmen tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah, (3) kepuasan nasabah berperan signifikan dalam memediasi hubungan antara kepercayaan dan loyalitas, dan (4) kepuasan nasabah juga memediasi hubungan antara komitmen dan loyalitas. Temuan ini menegaskan bahwa kepercayaan nasabah merupakan faktor penentu utama dalam loyalitas, sedangkan komitmen nasabah baru dapat berkontribusi terhadap loyalitas jika diiringi dengan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap layanan bank.

Item Type:

Thesis (Masters)

Contributors:

Contribution	Contributors	NIDN/NIDK	Email
Thesis advisor	Yuniningsih, Yuniningsih	NIP197006202021212001	yuniningsih.ma@upnjatim.ac.id
Thesis advisor	Ahwar, Muhadjir	NIP19650907/1991031001	muhadjira.ma@upnjatim.ac.id

Subjects:

H Social Sciences > HB Economic Theory
J Political Science > JA Political science (General) > JA51 Public management

Divisions:

Faculty of Economic and Business > Magister Management

Depositing User:

Abdul Rusy

Date Deposited:

27 Jan 2026 03:20

Last Modified:

27 Jan 2026 03:20

URI:

https://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/49205