EVALUASI KUALITAS APLIKASI QPON MENGGUNAKAN E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Halisa, Dinda Nur (2026) EVALUASI KUALITAS APLIKASI QPON MENGGUNAKAN E-SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA). Undergraduate thesis, UPN Veteran Jawa Timur.

	Text (Cover) 21082010032-cover.pdf Download (4MB)
	Text (Bab 1) 21082010032-bab1.pdf Download (163kB)
	Text (Bab 2) 21082010032-bab2.pdf Restricted to Repository staff only until 22 July 2029. Download (469kB)
	Text (Bab 3) 21082010032-bab3.pdf Restricted to Repository staff only until 22 July 2029. Download (509kB)
	Text (Bab 4) 21082010032-bab4.pdf Restricted to Repository staff only until 22 July 2029. Download (612kB)
	Text (Bab 5) 21082010032-bab5.pdf Download (8kB)
	Text (Daftar Pustaka) 21082010032-daftarpustaka.pdf Download (161kB)
	Text (Lampiran) 21082010032-lampiran.pdf Restricted to Repository staff only until 22 July 2029. Download (3MB)

Abstract

Transformasi digital dan pergeseran perilaku konsumsi ke arah gaya hidup hemat (frugal living) mendorong tingginya adopsi aplikasi service aggregator berkonsep Online-to-Offline (O2O) seperti aplikasi Qpon. Meskipun memiliki tingkat unduhan yang tinggi, penilaian kepuasan pengguna yang stagnan mengindikasikan adanya permasalahan teknis dan keluhan operasional dalam pemenuhan ekspektasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas layanan aplikasi Qpon menggunakan model Electronic Service Quality (E- Servqual) dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Pendekatan kuantitatif deskriptif diterapkan dengan mengumpulkan data primer melalui kuesioner elektronik dari 425 responden valid yang didominasi oleh kelompok Generasi Z dan Milenial. Evaluasi dilakukan terhadap tujuh dimensi utama dari model E-Servqual, yaitu Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy, Responsiveness, Compensation, dan Contact yang diukur berdasarkan perspektif kinerja aktual (Performance) dan tingkat kepentingan (Importance). Hasil evaluasi kualitas layanan aplikasi Qpon menggunakan model E-ServQual dan metode Importance Performance Analysis (IPA) menunjukkan bahwa variabel Responsiveness (-1,26), Compensation (-1,24), dan System Availability (-1,20) memiliki kinerja yang rendah karena belum memenuhi tingkat kepentingan pengguna. Sebaliknya, variabel Privacy (+0,10) dan Contact (+0,52) memiliki kinerja yang tinggi karena telah memenuhi tingkat kepentingan pengguna. Hasil pemetaan menggunakan IPA menunjukkan terdapat 13 indikator yang berada pada Kuadran I (Concentrate Here) sehingga menjadi prioritas utama perbaikan. Oleh karena itu, rekomendasi perbaikan difokuskan pada peningkatan kualitas layanan dari 13 indikator pada variabel Responsiveness, Compensation, dan System Availability agar kinerja layanan tinggi sehingga dapat memenuhi tingkat kepentingan pengguna.

Item Type:

Thesis (Undergraduate)

Contributors:

Contribution	Contributors	NIDN/NIDK	Email
Thesis advisor	Faroqi, Asif	NIDN0019058703	asiffaroqi.si@upnjatim.ac.id
Thesis advisor	Prasetya, Muhammad Septama	NIDN0728099301	muhammad_septama.si@upnjatim.ac.id

Subjects:

T Technology > T Technology (General) > T58.6-58.62 Management Information Systems

Divisions:

Faculty of Computer Science > Departemen of Information Systems

Depositing User:

Dinda Nur Halisa

Date Deposited:

22 Jul 2026 07:18

Last Modified:

22 Jul 2026 08:06

URI:

https://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/56278