Sinaga, Dilan Serviako (2026) PENGARUH SERVICE QUALITY, BRAND IMAGE DAN CUSTOMER PERCIEVED VALUE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION KOPI KENANGAN (Studi Pada Konsumen Gen Z Kopi Kenangan di Kota Surabaya). Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur.
![[img]](https://repository.upnjatim.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Cover)
COVER SKRIPSI.pdf Download (939kB) |
|
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf Download (360kB) |
|
Text (BAB 2)
BAB 2.pdf Restricted to Repository staff only until 5 March 2029. Download (354kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 3)
BAB 3.pdf Restricted to Repository staff only until 6 March 2029. Download (421kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4)
BAB 4.pdf Restricted to Repository staff only until 6 March 2029. Download (613kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf Download (156kB) |
|
Text (Daftar Pustaka)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (170kB) |
|
Text (Lampiran)
Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only until 6 March 2029. Download (1MB) | Request a copy |
Abstract
Laju pertumbuhan kedai kopi modern di Indonesia terasa semakin kencang, seiring bergesernya gaya hidup masyarakat perkotaan, terutama Generasi Z yang akrab dengan budaya nongkrong, kerja fleksibel, dan konsumsi berbasis pengalaman. Dalam situasi persaingan yang makin padat, perusahaan tidak cukup hanya menjual produk yang enak; kepuasan konsumen harus dibangun dan dijaga secara konsisten. Di titik inilah Kopi Kenangan, sebagai salah satu merek kopi lokal dengan jaringan besar, dituntut untuk terus memperhatikan kualitas layanan di gerai, citra merek yang melekat di benak konsumen, serta nilai yang benar-benar dirasakan dari setiap pembelian. Penelitian ini berangkat dari kebutuhan tersebut dan bertujuan untuk mengkaji pengaruh Service Quality, Brand Image, dan Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction pada konsumen Generasi Z Kopi Kenangan di Kota Surabaya. Pendekatan yang digunakan adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif asosiatif. Data diperoleh melalui survei kuesioner kepada 160 responden yang pernah melakukan pembelian Kopi Kenangan dan berdomisili di Surabaya, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis menunjukkan bahwa ketiga variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap Customer Satisfaction. Ketika diuji secara parsial, Service Quality, Brand Image, dan Customer Perceived Value juga terbukti memiliki pengaruh positif dan signifikan. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman layanan yang baik, citra merek yang kuat, serta persepsi nilai yang sepadan dengan harga dan kualitas produk berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen Generasi Z Kopi Kenangan. Kata kunci: Service Quality, Brand Image, Customer Perceived Value, Customer Satisfaction.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > HF Commerce > HF5001 Business. Business Administration | ||||||||
| Divisions: | Faculty of Social and Political Sciences > Departement of Business Administration | ||||||||
| Depositing User: | Dilan Serviako Sinaga | ||||||||
| Date Deposited: | 05 Mar 2026 06:36 | ||||||||
| Last Modified: | 05 Mar 2026 07:18 | ||||||||
| URI: | https://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/50159 |
Actions (login required)
 |
View Item |