Zalzabilah, Fadilah (2025) ANALISIS PENGARUH INTEGRASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH DI BANK BRI KCP UNIT SOROWAKO. Undergraduate thesis, UPN Veteran Jawa Timur.
![[img]](https://repository.upnjatim.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (cover)
21042010060.-cover.pdf Download (1MB) |
|
Text (bab 1)
210402010060.-bab 1.pdf Download (315kB) |
|
Text (bab 2)
21042010060.-bab 2.pdf Restricted to Repository staff only until 7 November 2027. Download (374kB) |
|
Text (bab 3)
21042010060,-bab 3.pdf Restricted to Repository staff only until 7 November 2027. Download (370kB) |
|
Text (bab 4)
210402010060.-bab 4.pdf Restricted to Repository staff only until 7 November 2027. Download (612kB) |
|
Text (bab 5)
21042010060.-bab 5.pdf Restricted to Repository staff only until 7 November 2027. Download (264kB) |
|
Text (daftar pustaka)
21042010060.-daftarpustaka.pdf Download (228kB) |
|
Text (Lampiran)
21042010060.-lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (976kB) |
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh integrasi Sistem Informasi Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah pada Bank BRI KCP Unit Sorowako. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan teknik koefisien determinasi, uji t, dan analisis jalur (path analysis) untuk mengetahui hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel. Sampel penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah BRI KCP Unit Sorowako. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: Sistem Informasi CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, Sistem Informasi CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, serta Sistem Informasi CRM juga berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan sebagai variabel mediasi. Temuan ini membuktikan bahwa kepuasan nasabah memperkuat hubungan antara penerapan CRM dengan loyalitas nasabah. Implikasi penelitian ini adalah pentingnya optimalisasi penggunaan sistem informasi CRM agar pelayanan menjadi lebih cepat, akurat, dan sesuai kebutuhan nasabah. Dengan demikian, bank dapat meningkatkan kepuasan sekaligus mendorong loyalitas nasabah dalam jangka panjang. Kata kunci: Customer Relationship Management, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, BRI
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||
| Subjects: | H Social Sciences > H Social Sciences (General) | ||||||||
| Divisions: | Faculty of Social and Political Sciences > Departement of Business Administration | ||||||||
| Depositing User: | Fadilah Zalzabilah | ||||||||
| Date Deposited: | 07 Nov 2025 07:11 | ||||||||
| Last Modified: | 07 Nov 2025 07:11 | ||||||||
| URI: | https://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/46207 |
Actions (login required)
 |
View Item |