KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DHARMA KOTA PASURUAN

NOVIANTO, ECKY DWI (2020) KUALITAS PELAYANAN PENGADUAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA DHARMA KOTA PASURUAN. Other thesis, UPN "VETERAN" JATIM.

Preview	Text (Cover) Cover.pdf Download (2MB) | Preview
Preview	Text (Bab I) Bab I.pdf Download (365kB) | Preview
	Text (Bab II) Bab II.pdf Restricted to Repository staff only Download (491kB)
	Text (Bab III) Bab III.pdf Restricted to Repository staff only Download (376kB)
	Text (Bab IV) Bab IV.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)
Preview	Text (Bab V) Bab V.pdf Download (199kB) | Preview
Preview	Text (Dapus) Daftar Pustaka.pdf Download (304kB) | Preview
	Text (Lampiran) Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (254kB)

Abstract

Pelayanan pengaduan merupakan layanan atau sarana yang disediakan oleh pemerintah kepada masyarakat yang mengalami keluhan atau komplain terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu sistem pelayanan. Keluhan yang dialami oleh pelanggan tidak bisa dihindari dan harus terselesaikan dengan baik sehingga dapat menjadi tolak ukur dalam pemberian kualitas pelayanan. Tujuan dari pelayanan pengaduan untuk melakukan penanganan secara terstruktur dengan harapan pelanggan dapat memperoleh kepuasan yang diberikan oleh perusahaan. Oleh karena itu, perlu diketahui dan menganalisis kualitas pelayanan pengaduan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Dharma Kota Pasuruan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara dan dokumentasi. Fokus penelitian didasarkan pada teori dimensi kualitas pelayanan publik dari Zeitham, dkk dikutip oleh Hardiyansyah (2018:63) yaitu tangible (berwujud), Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Empathy (empati). Hasil dari penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan pengaduan PDAM Tirta Dharma Kota Pasuruan telah berkualitas baik dan dapat meningkatkan kepuasan. Namun masih terdapat beberapa sasaran kajian yang perlu ditingkatkan. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Pengaduan Pelanggan, dan Layanan Publik

Item Type:	Thesis (Other)
Contributors:	Contribution Contributors NIDN/NIDK Email Thesis advisor HARTATI, DIANA UNSPECIFIED UNSPECIFIED
Subjects:	H Social Sciences > H Social Sciences (General) J Political Science > JF Political institutions (General) > JF1501-1521 Civil service
Divisions:	Faculty of Social and Political Sciences > Departement of Public Administration
Depositing User:	Budiyono Budiyono
Date Deposited:	01 Mar 2021 04:16
Last Modified:	01 Mar 2021 04:16
URI:	http://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/1419

Actions (login required)

View Item