FIRDAUS, MUHAMMAD ARIES (2022) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. TELKOM Surabaya). Undergraduate thesis, UPN "VETERAN' JAWA TIMUR.
|
Text (COVER)
Cover.pdf Download (660kB) | Preview |
|
|
Text (BAB 1)
1.pdf Download (95kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.upnjatim.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB 2)
2.pdf Restricted to Registered users only until 19 May 2024. Download (368kB) |
|
|
Text (BAB 3)
3.pdf Restricted to Registered users only until 19 May 2024. Download (164kB) |
|
|
Text (BAB 4)
4.pdf Restricted to Registered users only until 19 May 2024. Download (239kB) |
|
|
Text (BAB 5)
5.pdf Download (72kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
Dapus.pdf Download (72kB) | Preview |
|
|
Text (LAMPIRAN)
Lam.pdf Restricted to Registered users only until 27 May 2024. Download (827kB) |
Abstract
Tingginya tingkat keluhan masyarakat terhadap layanan menuntut PT. TELKOM untuk mengevaluasi seperti apa tingkat pelayanan yang sudah diberikan kepada masyarakat. Hal tersebut dilakukan untuk membangun citra yang baik di mata masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada kesenjangan antara layanan yang dipersepsikan oleh pihak manajemen dan harapan pelanggan (gap 1), mengetahui apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan pelanggan (gap 5) dan menganalisa penyebab terjadinya kesenjangan tersebut, serta menentukan variabel-variabel yang harus diprioritaskan untuk diperbaiki melalui pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano. Hasil penelitian yang dilakukan dengan menggunakan Metode Servqual terhadap lima dimensi kualitas jasa yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty untuk gap 1 diketahui bahwa masih terdapat kesenjangan, ditunjukkan dengan nilai servqual yang negatif, untuk gap 5 juga ditemukan masih ada kesenjangan. Berdasarkan hasil pengintegrasian Metode Servqual dan Model Kano diketahui terdapat tiga atribut yang memiliki nilai negatif, yaitu terdapat pada atribut Keahlian petugas dalam bekerja (B1) dengan nilai gap -1,05, Petugas melakukan pelayanan pasang baru dengan cepat, tepat, dan cermat (C2) dengan nilai gap -0,77, Petugas melakukan penanganan gangguan dengan cepat, tepat, dan cermat (C1) dengan nilai gap -0,04. Kata kunci: PT. TELKOM, Kualitas Pelayanan, Metode Servqual, Model Kano
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||
| Subjects: | T Technology > TA Engineering (General). Civil engineering (General) | ||||||||
| Divisions: | Faculty of Engineering > Departement of Industrial Engineering | ||||||||
| Depositing User: | Lisa Nadya Irawan | ||||||||
| Date Deposited: | 27 May 2022 02:05 | ||||||||
| Last Modified: | 27 May 2022 02:05 | ||||||||
| URI: | http://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/6086 |
Actions (login required)
 |
View Item |