ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PEMBELIAN ULANG DENGAN METODE SEM (STUDI KASUS PADA SPBU PERTAMINA PENJARINGAN SARI)

AKASH, ADJIE AYYUB RAJENDRA (2026) ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PEMBELIAN ULANG DENGAN METODE SEM (STUDI KASUS PADA SPBU PERTAMINA PENJARINGAN SARI). Undergraduate thesis, UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" JAWA TIMUR.

	Text (cover) 22032010166-cover.pdf Download (2MB)
	Text (BAB 1) 22032010166-bab 1.pdf Download (274kB)
	Text (BAB 2) 22032010166-bab 2.pdf Restricted to Repository staff only until 14 October 2028. Download (658kB)
	Text (BAB 3) 22032010166-bab 3.pdf Restricted to Repository staff only until 14 October 2028. Download (410kB)
	Text (BAB 4) 22032010166-bab 4.pdf Restricted to Repository staff only until 14 October 2028. Download (900kB)
	Text (BAB 5) 22032010166-bab 5.pdf Restricted to Repository staff only until 14 October 2028. Download (194kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 22032010166-DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (184kB)
	Text (LAMPIRAN) 22032010166-lampiran.pdf Restricted to Repository staff only until 14 October 2028. Download (621kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penting dalam menciptakan pembelian ulang pada SPBU Pertamina. Oleh karena itu, perusahaan perlu memperhatikan kualitas pelayanan dan kualitas produk agar mampu memenuhi harapan pelanggan serta mempertahankan loyalitasnya. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan berdasarkan metode Service Quality (SERVQUAL) dan kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan serta pembelian ulang pada SPBU Pertamina. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Structural Equation Modelling (SEM). Metode SERVQUAL digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan persepsi pelanggan melalui lima dimensi pelayanan, sedangkan SEM digunakan untuk menganalisis hubungan kausal antarvariabel secara simultan. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 200 responden pelanggan SPBU Pertamina dengan teknik purposive sampling. Variabel kualitas pelayanan diukur menggunakan lima dimensi SERVQUAL, kualitas produk diukur melalui indikator keandalan produk, kesesuaian produk, dan ketepatan produk, sedangkan kepuasan pelanggan dan pembelian ulang diukur berdasarkan indikator yang diadaptasi dari penelitian terdahulu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, serta kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembelian ulang. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga mendorong terjadinya pembelian ulang pada SPBU Pertamina.

Item Type:	Thesis (Undergraduate)
Contributors:	Contribution Contributors NIDN/NIDK Email Thesis advisor SAFIRIN, MOCH. TUTUK NIDN0706046301 tutuks.ti@upnjatim.ac.id
Subjects:	H Social Sciences > HD Industries. Land use. Labor > HD28 Management. Industrial Management
Divisions:	Faculty of Engineering > Departement of Industrial Engineering
Depositing User:	adjie ayyub rajendra akash
Date Deposited:	14 Oct 2026 09:10
Last Modified:	14 Oct 2026 09:10
URI:	https://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/60830

Actions (login required)

View Item