Ma'nail, MUHAMMAD IBNU (2026) ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) (Studi Kasus di Perumdam Purwa Tirta Dharma Kab. Grobogan). Undergraduate thesis, Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur.
![[img]](https://repository.upnjatim.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Cover)
22032010053-cover.pdf Download (3MB) |
|
Text (Bab 1)
220320010053-bab1.pdf Download (438kB) |
|
Text (Bab 2)
22032010053-bab2.pdf Restricted to Repository staff only until 12 October 2028. Download (511kB) |
|
Text (Bab 3)
22032010053-bab3.pdf Restricted to Repository staff only until 12 October 2028. Download (408kB) |
|
Text (Bab 4)
22032010053-bab4.pdf Restricted to Repository staff only until 12 October 2028. Download (1MB) |
|
Text (Bab 5)
22032010053-bab5..pdf Download (218kB) |
|
Text (Daftar Pustaka)
22032010053-daftarpustaka.pdf Download (196kB) |
|
Text (Lampiran)
22032010053-lampiran.pdf Download (2MB) |
Abstract
Perumdam Purwa Tirta Dharma Kabupaten Grobogan merupakan perusahaan penyedia layanan air bersih bagi masyarakat yang dituntut Kapasitas dalam menghadirkan layanan yang selaras dengan tuntutan dan keinginan konsumen tercermin dengan baik, namun masih terdapat permasalahan pelayanan yang menunjukkan perlunya dilakukan evaluasi kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan pelanggan dianalisis melalui penelitian ini Service Quality (SERVQUAL) dan untuk perbaikan yang diprioritaskan, atribut pelayanan perlu diidentifikasi terlebih dahulu Importance Performance Analysis (IPA). Riset ini dijalankan dengan mengaplikasikan metode kuantitatif terhadap 100 pelanggan aktif Perumdam Purwa Tirta Dharma Kabupaten Grobogan Seluruh lima dimensi layanan menunjukkan hasil gap negatif berdasarkan analisis SERVQUAL terhadap sampel yang diperoleh lewat teknik random sampling, yaitu Tangibles sebesar -2,158, Assurance sebesar -2,046, Reliability sebesar -2,026, Empathy sebesar -2,002, dan Responsiveness sebesar -1,982, yang kondisi tersebut menunjukkan bahwa mutu pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan masih lebih rendah dari target ekspektasi. Hasil IPA menunjukkan Prioritas utama pembenahan terletak pada lima atribut di Kuadran I, di antaranya T5 yang menyangkut pemberian fasilitas layanan. mudah dipahami pelanggan, R1 penyediaan air bersih kepada pelanggan, T3 penampilan petugas yang rapi dan sopan, RS1 kecepatan petugas dalam merespons keluhan pelanggan, dan A4 kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan hal ini, optimalisasi pelayanan perlu bertumpu pada kelima aspek tersebut supaya perbedaan antara angan-angan pengguna dan kenyataan layanan makin kecil, sehingga mereka semakin puas.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) T Technology > T Technology (General) > T55.4-60.8 Industrial engineering. Management engineering |
||||||||
| Divisions: | Faculty of Engineering > Departement of Industrial Engineering | ||||||||
| Depositing User: | Muhammad Ibnu Ma'nail | ||||||||
| Date Deposited: | 13 Oct 2026 03:28 | ||||||||
| Last Modified: | 13 Oct 2026 08:01 | ||||||||
| URI: | https://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/60741 |
Actions (login required)
 |
View Item |