SUHERLAN, GITA ISLAMIWATY (2022) Analisis Kualitas Layanan Aplikasi My Telkomsel Menggunakan Metode E-Servqual Pada Pengguna Telkomsel Di Surabaya. Undergraduate thesis, UPN VETERAN JAWA TIMUR.
|
Text (COVER)
COVER.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text (BAB 1)
BAB 1.pdf Download (217kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.upnjatim.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB 2)
BAB 2.pdf Restricted to Registered users only until 19 January 2024. Download (311kB) |
|
|
Text (BAB 3)
BAB 3.pdf Restricted to Registered users only until 19 January 2024. Download (373kB) |
|
|
Text (BAB 4)
BAB 4.pdf Restricted to Registered users only until 19 January 2024. Download (641kB) |
|
|
Text (BAB 5)
BAB 5.pdf Download (144kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
DAFTAR PUSTAKA.pdf Download (149kB) | Preview |
|
|
Text (LAMPIRAN)
LAMPIRAN.pdf Download (1MB) | Preview |
Abstract
Berdasarkan laporan Ericsson Mobility Report pada kuartal I 2017 Indonesia berada pada kedudukan ke-3 dengan pertumbuhan pelanggan seluler tertinggi di dunia dengan jumlah 10 juta. PT Telekomunikasi Selular merupakan salah satu perusahaan operator telekomunikasi selular GSM (Global System of Mobile Comunication) pertama di Indonesia. Untuk memberikan kemudahan dalam mengakses layanan pelanggan Telkomsel meluncurkan aplikasi yang dinamakan My Telkomsel. Aplikasi My Telkomsel merupakan layanan Self-Service sehingga My Telkomsel termasuk kedalam E-Service. Di Indonesia Telkomsel merupakan layanan operator terbesar dan unggul dibandingkan aplikasi My Telkomsel serupa pada operator lain. Akan tetapi tidak dapat dihindari bahwa masih banyak terjadi kendala pada aplikasi my telkomsel, sehingga perlu diketahuinya kualitas layanan dari aplikasi My Telkomsel. Penelitian ini melakukan evaluasi dengan metode Electronic Service Quality (E-Servqual)dengan objek bagian dari“Pure Service”. Pada model terdapat variabel Efficiency, System Availability, Fulfillment dan Privacy (SkalaE-S-Qual) Responsiveness, Compensation dan Contact (skala E-Recs-Qual), selanjutnya pada variabel yang diturunkan dari teori E-Service Quality yaitu terhadap Perceived Value. Untuk responden E-Recs-Qual pada penelitian ini bagi responden yang pernah mengalami masalah dan mencari bantuan untuk menyelesaikan masalah.Tingkat kualitas layanan pada aplikasi My Telkomsel didapatkan dengan menghitung nilai rata-rata.Pengumpulan data melalui kuesioner secara online dengan teknik sampling Simple Random Sampling, total akhir 523 responden.Pengujian dalam penelitian ini menggunakan software SmartPLS. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa model E-Service Qualitydapat diadopsi pada objek bagian dari“pure service”dilihat dari validitas dan reliabilitas seluruh variabel yang terpenuhi. Besar pengaruh variabel dalam skala E-S-Qual memiliki pengaruh sifnifikan terhadap Perceived Valuedengan nilai T-StatisticsEfficiency (2,660), System Availability (3,719), Fulfillment (4,686), dan Privacy (2,210), variabel Fulfillment yang paling dominan. Sedangkan untuk variabel dalam skala E-RecS-Qual dengan nilaiT-StatisticsResponsiveness (5,551), Compensation (1,188) dan Contact (0,268), variabel Responsivensess yang paling dominan. Dilihat dari means E-S-Qual sebesar 4,104 dan E-Recs-Qual sebesar 3,695 artinya tingkat kualitas layanan aplikasi My Telkomsel dari kedua skala berada pada Level Tinggi yaitu nilai diantara 3,5-5.Dengan hasil temuan ini menunjukkan bahwa masih perlunya perusahaan memperhatikan beberapa variabel sehingga dapat mendukung dalam meningkatkan Perceived Value terhadap pengguna aplikasi My Telkomsel.
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||||||
| Subjects: | T Technology > T Technology (General) | ||||||||||||
| Divisions: | Faculty of Computer Science | ||||||||||||
| Depositing User: | Sri Nur Azizah | ||||||||||||
| Date Deposited: | 20 Jan 2022 02:28 | ||||||||||||
| Last Modified: | 20 Jan 2022 02:28 | ||||||||||||
| URI: | http://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/4572 |
Actions (login required)
 |
View Item |