SYAHRIFUDDIN, M. RIZAL (2021) KUALITAS PELAYANAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN DI PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) SURYA SEMBADA KOTA SURABAYA. Undergraduate thesis, UPN Veteran Jatim.
|
Text (COVER)
Cover.pdf Download (1MB) | Preview |
|
|
Text (BAB I)
1.pdf Download (167kB) | Preview |
|
![[img]](http://repository.upnjatim.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (BAB II)
2.pdf Restricted to Registered users only until 11 October 2023. Download (191kB) |
|
|
Text (BAB III)
3.pdf Restricted to Registered users only until 11 October 2023. Download (403kB) |
|
|
Text (BAB IV)
4.pdf Restricted to Registered users only until 11 October 2023. Download (358kB) |
|
|
Text (BAB V)
5.pdf Download (7kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR PUSTAKA)
Dapus.pdf Download (218kB) | Preview |
|
|
Text (LAMPIRAN)
Lampiran.pdf Restricted to Registered users only until 11 October 2023. Download (982kB) |
Abstract
Pelayanan penyediaan air bersih merupakan salah satu kebutuhan pokok masyarakat saat ini. Maka dari itu, PDAM Surya Sembada Kota Surabaya sebagai penyedia air bersih bagi masyarakat Surabaya haruslah mampu memenuhi kebutuhan tersebut. Tetapi nyatanya masih ditemukan banyak keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan dari PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Hal ini diketahui dari naik turunnya jumlah pengaduan dari tahun 2017-2019. Sedangkan, jumlah keluhan yang telah ditangani mengalami penurunan tiap tahunnya. Tujuan dari penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis penanganan keluhan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada ditinjau dari aspek empati, kecepatan, kewajaran atau keadilan, dan kemudahan. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan jumlah sampel 270 orang kriteria sampel pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya yang pernah mengajukan keluhan dan keluhannya sedang ditangani atau sudah ditangani oleh pihak PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.. Analisis data menggunakan analisis deskriptif. Hasil penelitian menunjukan bahwa aspek empati memperoleh rata-rata skor 2.96 termasuk dalam kriteria baik, aspek kecepatan memperoleh rata-rata 2.75 termasuk dalam kriteria baik, aspek kewajaran atau keadilan memperoleh rata�rata 2.97 termasuk dalam kriteria baik, dan aspek kemudahan memperoleh rata�rata 3.21 termasuk dalam kriteria baik. Secara keseluruhan dari 4 aspek tersebut mendapat rata-rata 2.97 yang menunjukan kualitas pelayanan penanganan keluhan pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Surya Sembada Kota Surabaya termasuk ke dalam kriteria pelayanan yang Baik. Kata kunci : Pelayanan, Kualitas Pelayanan, Penanganan Keluhan
| Item Type: | Thesis (Undergraduate) | ||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contributors: |
|
||||||||
| Subjects: | J Political Science > JF Political institutions (General) > JF1338-2112 Public administration | ||||||||
| Divisions: | Faculty of Social and Political Sciences > Departement of Public Administration | ||||||||
| Depositing User: | Amalia Hani | ||||||||
| Date Deposited: | 11 Oct 2021 04:36 | ||||||||
| Last Modified: | 11 Oct 2021 04:36 | ||||||||
| URI: | http://repository.upnjatim.ac.id/id/eprint/2814 |
Actions (login required)
 |
View Item |